Atendimento, fidelização e encantamento de clientes – ABA

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Atendimento, fidelização e encantamento de clientes

Você sabia quais as razões de perdas dos clientes?

65% das perdas é por problema de atendimento.

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Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.

O atendimento requer, de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.

Muitas vezes as pessoas e empresas se equivocam em pensar que excelência em atendimento é encher o cliente de presentes. Excelência em atendimento tem a ver com entrega. Entregar o que cliente deseja de uma forma que o surpreenda e para isso acontecer, avalie estas dicas, e compare com o que você está entregando.

Atendimento pessoal:

1.    Funções do atendente e gerente

2.    Perfil do atendente

3.    Comunicação

4.    Assertividade

Atendimento ao telefone:

5.    Principais requisitos

6.    Personalidade na voz

7.    Como lidar com reclamações

Atendimento on-line:

8.    Conexão com o cliente

9.    Conteúdo direcionado

10. Interação em tempo real

Você sabia que existe diferença entre Tratamento e Atendimento?

Tratamento: Refere-se simplesmente aos aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que naturalmente se espera receber no atendimento dos funcionários, sem exceção, de qualquer empresa.

Atendimento: Diz respeito ao julgamento de valor como um todo. Somos gratos não só por um tratamento cordial, como também com a prontidão da empresa em estar disponível às nossas solicitações e demandas, com produtos ou serviços de qualidade, em um ambiente limpo e agradável.

Há 4 elementos essenciais envolvidos no atendimento de qualidade ao cliente:

           Adequação: seu serviço/produto é o que o cliente realmente quer? Ele atende às necessidades dele?

           Consistência/Confiabilidade: seu serviço/produto corresponde sempre a um mesmo padrão?

           Oportunidade: o atendimento é oferecido quando o cliente precisa e durante um período de tempo razoável?

           Satisfação: o atendimento é oferecido de modo a representar uma experiência agradável para o cliente, ou seja, você é simpático e prestativo, mostra interesse e/ou preocupação?

           Te apresento “ 5 Cês ”: Claro, Conciso, Cortês, Completo e Correto

Fale desta forma que o resultado de compreensão da sua informação será valiosa para seu cliente.

Potencialize estas 3 habilidades para uma comunicação eficiente:

  • Formar e manter um ótimo relacionamento;
  • Ouvir com atenção;
  • Saber fazer perguntas;

E uma das perguntas mais sérias que você deve se fazer: Você seria seu próprio cliente?

Observe a Escala de lealdade dos clientes:

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1.    Clientes Prováveis: o universo de pessoas(ou organizações) identificado como suspeitos de se tornarem clientes, mas que desconhecem sua empresa e sua oferta.

2.    Clientes Potenciais: Indivíduos que já ouviram falar dos produtos ou dos serviços de uma empresa e, portanto, têm algum grau de conhecimento dela, mas ainda não compraram.

3.    Clientes Experimentadores: Compradores de primeira vez; aqueles que estão testando produtos ou serviços de uma empresa.

4.    Clientes repetidores de compra: Compradores que estão iniciando um compromisso mental com a empresa ao repetirem a compra do produto ou serviço

5.    Clientes fiéis: Pessoas que compram uma variedade de produtos ou serviços de uma empresa durante muito tempo, escolhendo as marcas desta,  entre outras concorrentes e, desse modo, demonstrando lealdade.

6.    Clientes Defensores: Clientes que defendem ativamente uma empresa e a recomendam aos seus amigos ou a colegas de trabalho.

 Fidelizar é tornar alguém fiel a você. Fiel é aquele que é digno de fé e quando as necessidades e desejos do cliente são compreendidos por você e sua empresa, a chance de entregar o que cliente precisa na hora que precisa, atendendo a expectativa dele pode-se afirmar que é a melhor maneira de fidelizar o seu cliente.

Estilo de comportamento dos clientes:

– Comportamento Defensivo: Atendentes defensivos ficam elaborando desculpas e procurando culpados enquanto o cliente fala.  Não se comprometem e não assumem responsabilidades.

– Comportamento Assertivo: O profissional de atendimento assertivo é capaz de agir com sinceridade, sem inibição, temor ou agressividade. Sabe ser firme quando necessário. Sabe dizer não de forma apropriada e convincente.

– Comportamento Agressivo: Atendentes agressivos tem dificuldade para ouvir e praticar empatia. Usam gestos exagerados, volume de voz mais intenso. Atacam o cliente e não se importam com solução do problema.

Identificando o perfil comportamental do seu cliente, você vai conseguir ser mais assertivo e entregar um atendimento com excelência proporcionando EXPERIÊNCIA, CONEXÃO E IDENTIDADE COM SEU CLIENTE.

Angela Brun | Palestrante, Consultora e Fundadora Angela Brun Academy – escolha de gestão e estratégia

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