Você sabia quais as razões de perdas dos clientes?
65% das perdas é por problema de atendimento.
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.
O atendimento requer, de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.
Muitas vezes as pessoas e empresas se equivocam em pensar que excelência em atendimento é encher o cliente de presentes. Excelência em atendimento tem a ver com entrega. Entregar o que cliente deseja de uma forma que o surpreenda e para isso acontecer, avalie estas dicas, e compare com o que você está entregando.
Atendimento pessoal:
1. Funções do atendente e gerente
2. Perfil do atendente
3. Comunicação
4. Assertividade
Atendimento ao telefone:
5. Principais requisitos
6. Personalidade na voz
7. Como lidar com reclamações
Atendimento on-line:
8. Conexão com o cliente
9. Conteúdo direcionado
10. Interação em tempo real
Você sabia que existe diferença entre Tratamento e Atendimento?
Tratamento: Refere-se simplesmente aos aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que naturalmente se espera receber no atendimento dos funcionários, sem exceção, de qualquer empresa.
Atendimento: Diz respeito ao julgamento de valor como um todo. Somos gratos não só por um tratamento cordial, como também com a prontidão da empresa em estar disponível às nossas solicitações e demandas, com produtos ou serviços de qualidade, em um ambiente limpo e agradável.
Há 4 elementos essenciais envolvidos no atendimento de qualidade ao cliente:
Adequação: seu serviço/produto é o que o cliente realmente quer? Ele atende às necessidades dele?
Consistência/Confiabilidade: seu serviço/produto corresponde sempre a um mesmo padrão?
Oportunidade: o atendimento é oferecido quando o cliente precisa e durante um período de tempo razoável?
Satisfação: o atendimento é oferecido de modo a representar uma experiência agradável para o cliente, ou seja, você é simpático e prestativo, mostra interesse e/ou preocupação?
Te apresento “ 5 Cês ”: Claro, Conciso, Cortês, Completo e Correto
Fale desta forma que o resultado de compreensão da sua informação será valiosa para seu cliente.
Potencialize estas 3 habilidades para uma comunicação eficiente:
- Formar e manter um ótimo relacionamento;
- Ouvir com atenção;
- Saber fazer perguntas;
E uma das perguntas mais sérias que você deve se fazer: Você seria seu próprio cliente?
Observe a Escala de lealdade dos clientes:
1. Clientes Prováveis: o universo de pessoas(ou organizações) identificado como suspeitos de se tornarem clientes, mas que desconhecem sua empresa e sua oferta.
2. Clientes Potenciais: Indivíduos que já ouviram falar dos produtos ou dos serviços de uma empresa e, portanto, têm algum grau de conhecimento dela, mas ainda não compraram.
3. Clientes Experimentadores: Compradores de primeira vez; aqueles que estão testando produtos ou serviços de uma empresa.
4. Clientes repetidores de compra: Compradores que estão iniciando um compromisso mental com a empresa ao repetirem a compra do produto ou serviço
5. Clientes fiéis: Pessoas que compram uma variedade de produtos ou serviços de uma empresa durante muito tempo, escolhendo as marcas desta, entre outras concorrentes e, desse modo, demonstrando lealdade.
6. Clientes Defensores: Clientes que defendem ativamente uma empresa e a recomendam aos seus amigos ou a colegas de trabalho.
Fidelizar é tornar alguém fiel a você. Fiel é aquele que é digno de fé e quando as necessidades e desejos do cliente são compreendidos por você e sua empresa, a chance de entregar o que cliente precisa na hora que precisa, atendendo a expectativa dele pode-se afirmar que é a melhor maneira de fidelizar o seu cliente.
Estilo de comportamento dos clientes:
– Comportamento Defensivo: Atendentes defensivos ficam elaborando desculpas e procurando culpados enquanto o cliente fala. Não se comprometem e não assumem responsabilidades.
– Comportamento Assertivo: O profissional de atendimento assertivo é capaz de agir com sinceridade, sem inibição, temor ou agressividade. Sabe ser firme quando necessário. Sabe dizer não de forma apropriada e convincente.
– Comportamento Agressivo: Atendentes agressivos tem dificuldade para ouvir e praticar empatia. Usam gestos exagerados, volume de voz mais intenso. Atacam o cliente e não se importam com solução do problema.
Identificando o perfil comportamental do seu cliente, você vai conseguir ser mais assertivo e entregar um atendimento com excelência proporcionando EXPERIÊNCIA, CONEXÃO E IDENTIDADE COM SEU CLIENTE.
Angela Brun | Palestrante, Consultora e Fundadora Angela Brun Academy – escolha de gestão e estratégia