https://www.youtube.com/watch?v=81Ek-HPVY4s
Você conhece o modelo Disney de atendimento?
Hoje sua empresa tem estratégias de encantamento ao cliente?
Seu negócio (indústria, comércio ou serviço) tem foco nos detalhes e na diferenciação para entregar ao cliente sua melhor versão?
Pilares do Atendimento Disney:
Qualidade + operação + Atendimento
Padrões de Qualidade Disney:
São as prioridades operacionais ou critérios que garantem uma entrega consistente de serviços aos Convidados, e devem atender a três propósitos fundamentais:
- Estabelecer parâmetros organizacionais para o Elenco para tomada de decisões;
- Priorizar os detalhes da entrega do serviço; e
- Permitir a medição consistente da entrega do serviço.
4 pilares pra alcançar o padrão Disney de atendimento:
1.Segurança: proporcionar o bem estar aos convidados e elenco
- Proteção ao meio ambiente
- Treinamento
- Prevenção
- Serviços emergenciais
- Políticas e procedimentos
2. Eficiência: tornas as operações eficientes para empresa e os clientes através da estrutura, sistema e elenco.
- Capacidade de acomodação
- Guias operacionais
- Vendas
- Rapidez no atendimento
- Maximização da utilização do espaço
3. Show: deve criar no convidado uma experiência sem precedentes.
- Aparência dos membros do elenco
- Membros do elenco realizam e proporcionam os serviços
- Fantasias
- Documentação
- Abordagem: show bom/ show ruim
- Análise sobre a qualidade do show
- Temas
4. Cortesia: é a identidade de conhecer as necessidades, desejos, estereótipos e emoções de cada pessoa.
- Trate cada convidado como VIP
- Saiba as respostas para as perguntas ou tente encontra-las
- Dê um toque especial ao serviço
- Sorria
- Utilize frases amigáveis
- Seja amigável de maneira assertiva
- Trate outros membros do Elenco com Cortesia
Para encantar é preciso fidelizar? Ou para fidelizar é preciso encantar?
De acordo com E-commerce Brasil, como os clientes se fidelizam:
Como fidelizar:
- Conhecer o cliente
- Estudar o concorrente
- Manter contato com o cliente
- Investir em novidades
- Use a internet a seu favor
- Pós Venda
Cliente fiel: Cliente fiel é aquele que está envolvido, presente, não muda, mantém consumo frequente, ou aquele que é leal à empresa em vista de sua marca, seus produtos e seus serviços.
Encantamento Disney tem 3 pilares:
1. Inovar: Assumir postura firme e positiva no mercado a partir da implantação de estratégias que possam contribuir para o tratamento das reclamações.
2. Reter: Compreender as diretrizes e os princípios para lidar com as reclamações de clientes.
3.Fidelizar: Conceber espaços e estratégias para ouvir os clientes.
Conceitos Disney estão estruturados em:
1º Não permita que a realidade invada sua fantasia
2º Cultura da empresa
3º Conexão emocional
4º Tudo é óbvio
5º Foco nos detalhes
Unindo todos estes fatores é possível desenvolver o encantamento no seu negócio, identificando sua real identidade e entendimento do seu público alvo para ter a assertividade na aplicação nas suas operações.
Obrigada por ler este artigo!!
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