Em um mundo onde a conectividade só aumenta, o comportamento do consumidor passou por transformações profundas com o avanço tecnológico, e as empresas precisam se adaptar. Uma ótima forma de fazer isso é a partir da estratégia omnichannel.
Para aplicá-la, é preciso alinhar os departamentos de atendimento, marketing e vendas com o objetivo principal de aprimorar a jornada do cliente.
Desse modo, uma das ações mais importantes é a empresa estar presente em todos os canais, visto que, o consumidor espera essa conexão também entre os vendedores e os atendentes.
Continue lendo para saber mais e entenda o que é estratégia omnichannel.
O que é estratégia omnichannel?
A estratégia omnichannel consiste em unir todos os canais de comunicação da sua marca para transmitir as mesmas informações e facilitar ao máximo o contato com o cliente. Em outras palavras, é a habilidade de passar uma experiência de compra única, sem diferenças, tendo tudo alinhado e conectado.
Tem como objetivo fortalecer a relação cliente empresa e, para isso, busca oferecer uma vivência consistente em todos os canais.
Dessa forma, independente do canal escolhido pelo cliente, é necessário que o discurso, o nível de atendimento e, mais importante, a comunicação sejam iguais.
Na estratégia omnichannel, os canais de comunicação e seus recursos de suporte são projetados para cooperarem entre si, por isso, este tipo de atendimento é a melhor forma de usar vários meios de comunicação ao mesmo tempo.
Um exemplo disso é a Netflix. Você pode começar a assistir uma série no celular e quando continua na TV, o episódio volta de onde parou no celular.
Da mesma forma, um cliente pode usar um notebook para verificar o estoque da loja pelo site, comprar os produtos mais tarde usando um smartphone e retirar o produto numa loja física, ou ainda, recebê-lo em casa.
Quais os benefícios da estratégia omnichannel?
Confira os principais benefícios de implementar a estratégia omnichannel.
Fortalecimento da marca
A estratégia omnichannel permite um maior nível de retenção de clientes porque aprimora cada etapa da sua relação com eles: do primeiro contato ao último.
Personalização da experiência
Com o omnichannel, o modo como os canais são combinados para se adaptar à jornada do cliente faz toda a diferença. Ou seja, a experiência de compra não é melhor apenas pela maior quantidade de canais, mas também está relacionada à estratégia adotada.
Fidelização
Você encanta e se aproxima de clientes com uma comunicação condizente com seu perfil e com alto potencial de sanar seus desejos ou resolver problemas.
Tudo isso é consequência da melhora da experiência de compra, independente do canal escolhido.
Redução de custos
Por ser uma estratégia que integra todos os canais e centraliza as informações em um único lugar, você terá a visão de um todo e, assim, poderá otimizar os recursos.
Potencializa o faturamento
Ao navegar por diferentes canais, os clientes têm contato com outras mercadorias, aumentando as chances deles realizarem outra compra e melhorar o faturamento.
Como implantar a estratégia omnichannel
Não é por acaso que a estratégia omnichannel é uma das tendências mais fortes do mercado atual. Muito mais que um multicanal, a ferramenta aumenta o nível de satisfação dos clientes, melhora a percepção de marca e colabora para o alinhamento operacional.
É necessário que envolva três pontos principais: canais eficientes para a integração, pessoas bem treinadas e cientes da importância da integração, e ferramentas que façam a automação das operações para permitir que elas sejam integradas.
Com isso, a implementação da estratégia terá tudo para alcançar o sucesso almejado. Para tirar o planejamento do papel, algumas dicas podem ajudar.
Conheça seus clientes, só assim você vai saber o quê, quando, e como eles querem e dar um motivo para que eles voltem sempre. É por meio dessa pesquisa de preferências que as marcas conseguem entregar uma boa experiência.
Escolha seus canais. A empresa pode estar presente em todos os meios ou não, basta que sejam múltiplos e integrados com eficiência. Além de pensar nos clientes, onde eles estão, pense também quais canais são o ponto forte da sua marca, avaliando as opções atuais e os seus resultados.
Integre dados e funcionalidades. É preciso contar com um bom sistema e profissionais especialistas nessa área. Ofereça um treinamento que deixe clara a integração entre todos os canais.
Basicamente, a tecnologia irá concentrar todos os dados e torná-los disponíveis para as áreas do seu negócio. Isso significa que todos os processos da empresa precisam atuar de forma integrada.
Ao construir uma estratégia de omnichannel, você será capaz de manter uma ótima conexão com seus clientes e incentivar a confiança em sua marca. E essa confiança gera um relacionamento de longo prazo e, naturalmente, seu faturamento também aumenta.
Aproveite nossas sugestões e comece a investir nessa estratégia.
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