Firmar um relacionamento mais humano, personalizado, ágil e seguro, além de manter uma comunicação efetiva é a chave principal para encantar e fidelizar os consumidores. Por isso, todas as empresas devem focar em garantir uma boa experiência do cliente.
Ao ter um relacionamento mais próximo com os consumidores, é possível entendê-lo melhor, compreendendo suas demandas e necessidades. Assim, torna-se mais fácil finalizar negociações e gerar mais credibilidade à marca.
Continue lendo para saber mais sobre a experiência do cliente e o seu impacto nos negócios.
Impacto da experiência do cliente
A experiência do cliente (customer experience) é o resultado de toda a interação ocorrida entre a empresa e o seu consumidor, seja offline, online, direta, ou indireta, em todo o processo de compra/ contratação / conversão, incluindo o pós-venda.
Assim, essa percepção pode tornar-se tanto positiva quanto negativa.
Uma experiência negativa pode marcar o cliente a ponto de ele não querer voltar a fazer negócios na empresa e “queimar o filme” da marca para várias outras pessoas.
Entretanto, uma experiência ímpar desde o primeiro contato com a marca viabiliza a satisfação e a fidelização dos clientes, os incentivando a retornar mesmo que a concorrência se esforce para criar diferenciais competitivos.
Isso quer dizer que o consumidor não trocará o produto / serviço, porque sabe que o valor agregado compensa e fará com que seja recomendada para outros.
O principal foco da experiência do cliente está em minimizar ao máximo o esforço para uma compra, retirando obstáculos e facilitando a interação para criar um vínculo emocional com a marca.
Para fazer isso e ter sucesso ao levar para o seu negócio o customer experience, tenha em mente três pilares: esforço, emocional e sucesso.
Esforço fala sobre a importância de facilitar ao máximo a interação com a marca e o processo comercial. Uma boa forma de fazer isso é se colocando no lugar do cliente, sentindo suas dores e pensando como ele, para eliminar atritos e obstáculos.
O pilar emocional está diretamente ligado à criação de vínculo emocional entre o cliente e sua empresa, reforçando a importância do consumidor ser colocado como foco principal do seu negócio. Fazendo com que ele se sinta importante, que está sendo ouvido, e tendo suas necessidades atendidas.
Deste modo, o sucesso está relacionado ao objetivo que a empresa deseja alcançar, garantindo que o cliente esteja satisfeito durante todo este processo.
Caso o seu cliente encontre tudo que está procurando, sem esforço, seja bem atendido, tenha suas necessidades supridas e receba um serviço ou produto de qualidade, há grandes chances dele retornar para outra compra e recomendar o negócio para seus amigos e familiares.
Como melhorar a experiência do cliente?
Confira nossas dicas para melhorar a experiência do cliente.
1. Crie uma cultura na empresa
É necessário que esteja claro para todos os colaboradores o posicionamento da marca a respeito da valorização do cliente e da comunicação entre ele e sua organização.
Uma vez que esses princípios são definidos, eles vão conduzir o comportamento de sua organização. Cada membro deve ter conhecimento sobre estes princípios, que devem ser reforçados em treinamentos.
2. Reconheça quem são seus clientes
O passo seguinte é dar vida aos diferentes tipos de consumidores que estão em contato direto com a empresa, e conhecê-lo bem. Afinal, só entendendo ele é que você pode oferecer uma experiência de qualidade e personalizada.
É essencial, porém, que essas personas sejam baseadas em dados e no perfil de consumo de seus clientes reais, ou os que sua marca busca atingir. Coletar feedbacks e escutar as dores e desejos do seu público será essencial para garantir experiências inesquecíveis.
3. Facilite a usabilidade
Um determinado serviço, produto ou mesmo todo o processo de atendimento ao cliente deve ser algo simples de ser utilizado. As interações e possibilidades de caminhos devem ser claras para que o consumidor tenha facilidade, agilidade e segurança ao se relacionar com a empresa.
4. Crie uma conexão emocional e escute seu cliente
Consumidores emocionalmente ligados à marca tornam-se fiéis, se sentem parte dela e se lembram de como se sentem quando usam um produto ou serviço desta empresa, tanto para consumir quanto para recomendar.
Outro ponto importante: é preciso saber se você está entregando uma experiência positiva ao seu cliente, para isso é necessário ouvi-lo.
E para isso acontecer, é preciso pedir feedback em tempo real ou realizar pesquisas de pós-vendas, que podem ser entregues por meio de diversas ferramentas automatizadas.
5. Acompanhe os resultados e métricas de sucesso
Já conhecendo o seu cliente e sabendo o que ele pensa sobre seus serviços e produtos, é preciso buscar formas de melhorar a experiência do cliente.
Uma boa ideia é promover treinamentos em conjunto para a equipe e falar sobre como melhorar a qualidade do atendimento. Para isso, reveja os objetivos definidos para essa estratégia, compare os com os feedbacks de seus clientes e analise quais pontos você alcançou e quais precisam sofrer melhorias.
O mapeamento das principais métricas e indicadores de sucesso na estratégia de customer experience é fundamental para a assertividade das ações. Afinal, os testes são essenciais para retirar insights e aprendizados que vão ajudar a construir experiências melhores.
Além do acompanhamento dos resultados em cada teste ou implementação de melhoria, também é importante que a satisfação do cliente seja avaliada ao final de cada etapa da jornada.
Curtiu saber mais sobre a experiência do cliente? Continue lendo no blog e entenda mais sobre a transformação digital.