O cliente oculto ou misterioso é um consumidor que não é de “verdade”, mas sim uma simulação de um cliente real, que está lá para fazer uma compra e analisar o processo de venda do produto, o atendimento e o processo de entrega como um todo dentro do seu negócio.
A técnica é utilizada em diversos segmentos, principalmente por ser uma opção que oferece:
- relativo baixo investimento,
- grandiosidade no retorno em relação a possibilidades de melhoria da experiência dos consumidores,
- entendimento do comportamento dos clientes da empresa.
É realizada por profissionais que são capazes de fornecer material para melhoria da empresa como um todo, fazendo avaliações detalhadas de pontos específicos e sugestões de melhorias a serem aplicadas.
Continue lendo para saber mais e tire suas dúvidas sobre o cliente oculto.
Como funciona o cliente oculto na prática?
A técnica do cliente oculto funciona por meio da contratação de um profissional especializado que simula ser um consumidor do seu estabelecimento enquanto analisa os processos de atendimento, venda e pós-venda.
O profissional contratado vai até o estabelecimento e procura por um produto ou serviço específico, faz tudo o que um consumidor comum faria, analisando todo o processo de venda. Observando diversos aspectos, como:
- postura dos vendedores,
- tratamento oferecido aos clientes,
- disposição dos produtos,
- conhecimento demonstrado em relação ao produto ou serviço,
- argumentos utilizados na estratégia de venda,
- facilidade para pagamento,
- entrega do produto e sua qualidade, se fizer sentido.
Posteriormente, é concedido à sua empresa relatório com uma avaliação do cliente oculto com comentários sobre os produtos e serviços oferecidos, pontos de mudança no que se refere a forma de atendimento prestado, o contato e experiência dos colaboradores, bem como sugestões de melhorias para o seu negócio.
Após essa avaliação específica e com os resultados apresentados neste relatório, é possível proporcionar à liderança recursos para melhorar a tomada de decisão, focando em suprir as dos clientes do seu negócio sejam atendidas.
Benefícios do cliente oculto para os negócios
Veja quais são os principais benefícios do cliente oculto.
Visão imparcial
Sócios, gestores e colaboradores de uma empresa não conseguem ter uma visão imparcial, pois fazem parte diretamente do seu negócio, apresentando dificuldades em identificar pontos que necessitam de melhorias, mesmo conhecendo todas as atividades desempenhadas.
Um cliente oculto é alguém de fora, que não está ligado a sua empresa, dessa forma, consegue fazer uma análise imparcial sobre ela como um todo, gerando insights por meio de avaliações profissionais onde conseguem entender e identificar como a experiência do consumidor pode ser melhorada no seu negócio.
Melhor atendimento às expectativas
O cliente oculto é uma estratégia que tem como objetivo contratar pessoas que possuem perfil do público-alvo do seu negócio, pensando em características que podem ajudar a entender como o atendimento ao cliente pode ser melhorado, baseando-se no que os potenciais consumidores estão buscando e a melhor maneira de atender as necessidades deste público do seu negócio.
Entender como é ser cliente
Por meio da estratégia de cliente oculto é possível ter clareza no conhecimento dos consumidores do seu negócio, saber o que eles desejam, como querem ser atendidos, e quais suas expectativas relacionadas ao seu produto ou serviço.
Assim, identifica-se:
- melhor canal de comunicação para oferecer promoções para clientes potenciais,
- o que deve ser melhorado no atendimento a este cliente,
- quais gatilhos são eficazes na hora de concretizar as vendas,
- quais são as melhores estratégias para fidelizar estes clientes,
- ações que podem aumentar a satisfação deste perfil consumidor no seu negócio.
Portanto, a avaliação do cliente oculto permite que sejam otimizados processos e estratégias no seu negócio, obtendo sugestões e novas possibilidades de aprimorar a qualidade do atendimento que é prestado aos clientes, bem como, a qualidade de produtos e serviços, com o foco principal em fortalecer a imagem da sua empresa, conquistar o maior número de clientes, aumentar a receita e alavancar os resultados.
Além disso, esse serviço é de grande valia no que se refere a toda experiência do cliente, onde a percepção de um profissional qualificado gera uma grande vantagem competitiva para o seu negócio, podendo assim, fortalecer a interação com os consumidores da sua empresa.
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